Texto Equipo Pixel / Imagen Acquia
Acquia, la legendaria marca de Boston asociada a la génesis misma de Drupal, ha dado en los últimos años un giro hacia el mercadeo enfocándose en la mayor preocupación de las organizaciones: sus audiencias.
Inicialmente percibida como una empresa que ofrecía infraestructuras en la nube para sitios Web y aplicaciones Drupal, hoy por hoy se posiciona como líder del segmento de las plataformas de experiencias digitales o DXP por su sigla en inglés. Esta es una categoría totalmente nueva de productos que permite a las organizaciones construir relaciones de valor mediante la entrega en el momento y lugar oportunos, de los contenidos y servicios necesarios para deleitar a las audiencias en múltiples canales.
Sin embargo, dada la breve historia de esta categoría y su relativa amplitud, se hace necesario un mayor entendimiento acerca de lo que se puede esperar al contratar una solución DXP como Acquia Experience Platform.
¿Cómo funciona?
Las experiencias digitales asombrosas parten de dos fundamentos: el conocimiento de las audiencias y los objetivos del negocio.
El propósito es determinar journeys, que no son otra cosa que las “historias” que desarrollan las distintas personas que se relacionan a través del tiempo con una organización. Esos journeys o “historias”, están a su vez compuestos de “momentos” que pueden ser motivados por las personas como por ejemplo al solicitar una cotización, requerir soporte e incluso ante la cancelación de un servicio o pedido, o bien pueden ser inducidos por la organización como en el caso de una campaña de llamadas salientes, acciones en redes sociales o la promoción de un evento.
Estos “momentos” son las oportunidades que tiene una organización para crear una relación positiva con sus audiencias y así generar historias con éstas que sumen a las metas del negocio.
Para que lo anterior funcione, las organizaciones deben ofrecer a través de sus distintos puntos de contacto una única experiencia fluida en donde sitios Web, aplicaciones, asistentes de voz, quioscos electrónicos y demás canales digitales desarrollados, trabajen colaborativa y coordinadamente compartiendo un conjunto de contenidos y servicios dispuestos allí de manera inteligente y eficiente. Lo anterior, exige tener a la mano herramientas que permitan administrar esta fina orquestación, y a estas soluciones son las que se les conoce como DXP.
En el ecosistema de Acquia, estas capacidades las brinda Acquia Experience Platform.
¿Qué incluye un DXP?
Todos los DXP son diferentes, sin embargo, casi siempre se enfocan en al menos tres dimensiones: crear experiencias, personalizarlas y automatizarlas (especialmente en lo que a marketing se refiere).
La personalización
Cada “historia” de una persona con una marca es única y se desarrolla por necesidades o situaciones diferentes, esto sin contar con el hecho de que cada “momento” dentro de éstas puede suceder también en condiciones particulares.
Esta realidad exige que las organizaciones personalicen sus experiencias digitales, lo cual en el ecosistema de Acquia es abordado por una herramienta denominada Acquia Personalization.
Esta personalización se logra a través de un profundo conocimiento de las audiencias, lo cual sucede cuando se conectan distintos puntos de contacto para que de manera automatizada y apegada a las normas se extraigan patrones y datos que hagan posible determinar quién es quien. Una vez establecidos estos gustos y preferencias individuales, Acquia Personalization se encarga de llevar los elementos variables de cada experiencia digital a las personas y contextos correctos para que se potencialicen los resultados.
Gracias al uso de tecnologías avanzadas, Acquia Personalization además aprende y se adapta de manera automática en cada nueva interacción para intentar determinar/actualizar la forma más efectiva y eficiente de llegar a las personas, afianzando con ello un conocimiento único y una ventaja competitiva para la organización.
La creación
Otra parte fundamental de las experiencias digitales es que muchas de estas interacciones con los clientes se efectúan a través de instrumentos en Internet como los sitios Web corporativos o las aplicaciones. Esto exige que cada vez más se puedan construir de forma rápida y controlada, nuevas piezas, instrumentos digitales, contenidos y otras funcionalidades para la Web en pocos minutos.
En circunstancias normales el desarrollo de estos elementos es lento y requiere del concurso de muchas disciplinas. Por esta razón, el ecosistema de Acquia ha dispuesto de Acquia Site Studio, que es una herramienta que rompe esta práctica al acelerar profundamente las capacidades de generación de instrumentos digitales. Gracias a que todos los elementos están listos para usar y además comparten un mismo sistema de diseño alineado con la marca, los equipos de comunicaciones y mercadeo pueden crear sin necesidad de conocimientos técnicos, experiencias digitales en minutos y con ello reaccionar ante las distintas circunstancias de la organización.
Acquia Site Studio, no es un CMS, es una capa exclusiva de Acquia que se añade al poder implícito del CMS Drupal (Acquia CMS) y que aumenta sus capacidades de productividad y control.
Cuando estas capacidades no son suficientes, pues se administran presencias en Internet con miles de componentes, surge en el panorama una solución complementaria dentro del ecosistema llamada Acquia Site Factory.
Acquia Site Factory agrega aún más utilidades para optimizar, estandarizar y mejorar la gobernabilidad sobre la creación y gestión de las experiencias digitales de una marca. Se trata de mantener todo en orden y a la vista; los activos digitales, plantillas y contenidos, entre otros elementos, pueden ser gestionados eficientemente dentro de una gran presencia en Internet, sin perder esfuerzos y sin descuidar todos los aspectos inherentes a la calidad.
La automatización
Llegar a tiempo y evitar esfuerzos innecesarios de marketing especialmente cuando se gestionan grandes presencias en Internet y de manera personalizada exige de buenas capacidades de automatización.
Estas condiciones las aporta dentro del ecosistema; Acquia Campaign Studio y Acquia Campaign Factory, que cuentan con todas las opciones para incorporar fuentes de datos, segmentar, calificar prospectos, crear acciones y manejar contactos, entre otras maneras de hacer más eficientes las acciones de mercadeo. Esta “suite” gestiona la delicada relación que tienen las audiencias con los aspectos más relevantes del contenido, aplicaciones y servicios gestionando de forma automática su entrega a través del omnicanal. Desde el diseño de campañas individuales, hasta su coordinación a través del tiempo o mejoramiento, esta dupla se adapta a las necesidades de las organizaciones que quieren asegurar una buena mezcla entre oportunidad y costos en el mercadeo de sus experiencias digitales.
Acquia Experience Platform y su relación con Acquia Cloud
Dado que las experiencias digitales que se crean deben estar alojadas en algún lugar de Internet, Acquia ofrece que éstas estén dispuestas y administradas dentro de una plataforma en la nube denominada Acquia Cloud.
Acquia Cloud es una plataforma como servicio (PaaS) que busca que los sitios Web y aplicaciones dispuestas sobre ella estén siempre disponibles y seguros en Internet. Incluye todos los elementos necesarios para crear, publicar, administrar y gestionar las aplicaciones sin preocupaciones. Desde el hardware hasta las aplicaciones, el asombroso equipo técnico de Acquia se encarga de brindar un servicio en donde todas las dimensiones técnicas están cubiertas, brindando a las marcas una base sólida sobre la cual construir sus experiencias digitales.
Una característica adicional que es fundamental: es una plataforma abierta.
Las distintas formas de combinar las anteriores soluciones dan lugar a Acquia Experience Platform. Aunque hay combinaciones recomendadas, la plataforma DXP de Acquia es en realidad la sumatoria de este conjunto variable de tecnologías que permiten orquestar y administrar experiencias digitales en la nube, según las particularidades de cada organización.
Adicionalmente, el ecosistema no se limita únicamente a soluciones de Acquia, sino que va más allá al ser el único de su tipo capaz de integrar herramientas comunitarias y de terceros lo cual hace aún más amplio su alcance. Gracias a los miles de módulos contribuidos de la comunidad de Drupal que se suman a las soluciones y a las cada vez mayores capacidades de integración out the box que se ofrecen con otras plataformas, Acquia Experience Platform es la única solución DXP abierta disponible capaz de capturar el valor de ambos mundos: open source y software corporativo, mejorando no solo su capacidad de adaptación, sino brindando a sus usuarios alternativas funcionales sólidas y de menor costo para el desarrollo de sus objetivos.
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