Soporte técnico para proyectos en Internet: cuidado con el agujero negro.

Para entender las razones, hay que empezar reconociendo que, aunque una solución tecnológica se implementa con la promesa de permitir la ejecución de ciertas tareas y procesos en teoría sin errores, la realidad es completamente diferente.

Desde molestos fallos que obstaculizan la operación, hasta la falta de entrenamiento del personal, pasando por los cada vez más relevantes atributos de calidad -entre los que se encuentra la mítica seguridad-, existen innumerables factores que requieren atención en la operación de cualquier instrumento dispuesto en Internet.

Cuando los problemas sobrevienen los propietarios de un proyecto en Internet deben tener a quien acudir y esta instancia es la que típicamente se conoce como mesa de ayuda o soporte técnico.

En su versión más básica la mesa de ayuda recibe el reporte de los problemas y ofrece una solución a estos, mediante un proceso de seguimiento y escalamiento ejecutado por un equipo de técnicos y profesionales en el área.

El objetivo de este modelo es brindar una solución y aunque puede fallar en encontrarla o en proporcionar una solución permanente, usualmente termina digiriendo buena parte de los problemas reportados, si es de una calidad aceptable.

Sin embargo, este modelo es incompleto pues no se anticipa a los fallos, por lo que las definiciones más recientes del concepto se centran en ofrecer un valor agregado en la continuidad del negocio.

En este punto es que muchas organizaciones empiezan a fallar, pues no solo desconocen la visión de adoptar un modelo pensado en la continuidad, sino que en ocasiones ni siquiera incorporan uno reactivo o no cubren con éste todas sus necesidades. Son muchos los proyectos en Internet que han sucumbido gracias a que durante su planeación se ignoró o se minimizó el asunto del soporte técnico, dejando esta responsabilidad a un único desarrollador o a un proveedor sin las debidas competencias. En este escenario, el desastre es tan solo cuestión de tiempo para que no solo se materialice, sino que tenga el potencial de minar las bases mismas del proyecto.

Parece un descuido de “principiantes” y en verdad lo es, pero no es infrecuente o exclusivo de los emprendedores o pequeños empresarios, de hecho, en medios como el nuestro, algunas organizaciones a las que no les gustaría ser mencionadas como ejemplo en este texto pudieran tener más de una anécdota con la que contribuir a este embarazoso asunto.

Soporte técnico como política

Por modesto que sea, un proyecto de Internet debe adoptar una “política de soporte técnico” pensada en el objetivo implícito de “cero errores”.

Como cualquier otro asunto corporativo, el soporte técnico está sujeto a la escala y particularidades de la organización, sin embargo, parte de entender el proyecto y el negocio que está detrás del instrumento en Internet. De esta manera identifica, documenta y analiza iterativamente sus procesos en busca de puntos de fallo que le sirven para mapear los riesgos implícitos en ellos.

Con este mapa de riesgos decide hasta donde asumirlos y decide cómo actuar para prevenirlos o reaccionar ante una eventual afectación.

La clave está en cuatro elementos:

• Calcular el riesgo, pues hay eventos que, aunque generan una afectación, esta es mínima o incluso imperceptible y otros que, aunque parecen poco probables, son los que terminan teniendo un alto un impacto.
• Anticipación, pues, aunque no todo se pueda prevenir en los asuntos relacionados con la operación de un proyecto en Internet, cada vez hay mejores prácticas que proporcionan una mejor protección.
• Redundancia, que implica que no se dependa de un único recurso dentro de un proceso, menos aún si su participación en él es crítica.
• Recuperación, es decir que, ante el peor evento posible, siempre haya la posibilidad de devolverle a la operación sus capacidades e información.

Con el análisis periódico de la situación y estos elementos en mente, una política de soporte técnico diseñará y mejorará los procesos e instrumentos necesarios para finalmente poner en práctica su oferta de valor.

Ingredientes del buen soporte técnico para proyectos de Internet

Para ayudar a entender qué además de lo propio del negocio debe estar incluido en una buena política de soporte técnico para proyectos en Internet, existen algunos ingredientes infaltables en esta receta.

Lo básico

El primer ingrediente es una adecuada comprensión, maduración y gestión de la política de soporte técnico. En otras palabras, hay que implementar una especie de “gerencia” sobre la misma, la cual puede estar en cabeza del mismo emprendedor en el caso de pequeños proyectos, o a cargo de completos equipos de trabajo en sus contrapartes del mundo corporativo.

En segundo término, hay que considerar el acceso a algunos recursos básicos como los siguientes:

• Personal que sea capaz de intervenir sobre:
  • Estructura y aplicaciones. Para administrar y configurar las funcionalidades, la forma en que se dispone la información y la presentación del sitio Web.
  • Código. Con el fin de poder atender asuntos de bajo nivel dentro de la aplicación o que requieran de la modificación de este recurso.
  • Integraciones y datos. Para garantizar el activo más importante de cualquier proyecto Web y su capacidad de interoperabilidad con otros sistemas.
  • Infraestructura. Para mantener operando el proyecto de Internet sin interrupciones en todo lo que se necesita en materia de hardware, software y conectividad.
     
• Hay que procurarse una infraestructura a la escala de las necesidades, que a pesar de las diferencias al menos considere:
  • La mayor disponibilidad posible y en los casos en donde la escala lo amerite un esquema con redundancia.
  • Las mejores prácticas, tecnologías y cumplimientos de protocolos disponibles para el aseguramiento del proyecto.
  • Capacidad de crecer rápidamente a una nueva escala.
  • La optimización de los recursos y el respaldo intensivo de los datos.
  • El acceso a información para el monitoreo, mejoramiento y desarrollo de la operación representada en estadísticas de funcionamiento, logs de auditoría y demás información técnica relevante.
  • Monitoreo activo sobre eventos y amenazas especialmente en los aspectos relacionados con seguridad, rendimiento y disponibilidad.

Lo adicional, que es casi básico

Otro aspecto importante son un conjunto de acciones que complementan las anteriores capacidades.

• Delegar la administración técnica de las aplicaciones que dan soporte al proyecto en Internet, especialmente el CMS. Con eso se asegura que alguien este al tanto de mantener actualizado y en óptimas condiciones el funcionamiento de esta aplicación de manera preventiva. Esta administración también asume tareas como el respaldo de los datos, la conservación de los proyectos de código y la logística del mantenimiento propio de las aplicaciones y en coordinación con terceros.
• En la misma vía, hay que delegar la administración de toda la infraestructura a un equipo o proveedor calificado. Administrar infraestructura es el negocio de muy pocas empresas, sin embargo, es una tarea que muchos dueños de proyecto llevan a cabo incluso destruyendo valor.
• Auditorías, gestión y seguimiento a procesos relacionados con la seguridad, funcionalidad, rendimiento y control a las operaciones, entre otros atributos de calidad.
• Procesos específicos de quality assurance.
• Protocolos de onboarding para la gestión de la salida en producción.

Soporte a las personas

Así como se presta soporte a los elementos propios de la solución tecnológicas, es necesario brindar herramientas, instrumentos y servicios para apoyar a los equipos humanos que trabajan gestionando, mejorando e incluso manteniendo el proyecto en Internet.

Para las personas que operan los servicios detrás de un proyecto en Internet, es decir: gestores de contenido, equipos de ventas, personal administrativo y de servicio al cliente, entre otros, es necesario ofrecer soporte que puede ir desde información y formación, hasta un esquema propio de personal asignado para su asistencia.

De igual manera, los equipos encargados de mejorar el proyecto e incluso de darle mantenimiento deben poder acceder a un conjunto de utilidades que faciliten o complementen su trabajo. Se trata de que estos equipos no trabajen “con las uñas” y al contrario le den a su labor una dimensión completamente nueva que beneficie al proyecto. Algunas plataformas hoy en día brindan desde insights, hasta consultorías proactivas especializadas para cualquier dimensión del soporte técnico y ofrecen desde pequeñas mejoras hasta completas soluciones como por ejemplo aquellas que les permiten acelerar los procesos de construcción y despliegue de los sitios Web en los casos en donde esta tarea es demandante, extender las capacidades en marketing acorde con las nuevas tendencias tecnológicas y de mercado, gestionar más eficientemente los activos digitales y robustecer a un máximo nivel la seguridad, entre otras muchas maneras de hacer un uso más eficiente y estratégico de los recursos.

¿Mucho trabajo?

Sí, naturalmente que lograr una política madura de soporte técnico no es un asunto trivial y requiere dedicación, sin embargo, el mercado ha refinado las opciones para incorporar toda o al menos una parte de la solución.

Para ello existen dos modelos: inhouse y outsourcing.

En el modelo inhouse, la organización adquiere la responsabilidad de ejecutar los servicios de soporte técnico con recursos propios y aunque esto siempre es posible hay dos elementos que complejizan esta orientación: la amplitud y la intensidad.

El soporte técnico adquiere constantemente nuevas responsabilidades y esta amplitud puede llegar a ser tremendamente compleja, hasta el punto de que su simple orquestación implique estructuras organizacionales excesivas y por ende innecesariamente costosas. Tener expertos solventes en cada dimensión y mantenerlos actualizados supone un esfuerzo brutal que cada vez es menos común en un ecosistema de proveedores especializados.

Por otro lado, está el asunto de la intensidad, pues la continuidad, escala y multiplicidad de los procesos que migran a Internet de parte de un negocio generan un factor multiplicador a esta ecuación que termina por convertirse en un “pozo sin fondo” para el presupuesto.

Por supuesto que este modelo también tiene beneficios, especialmente representados en gobernabilidad, autonomía y gestión del conocimiento, por lo que usualmente se combina algo de éste con el siguiente: el modelo outsourcing.

El modelo de outsourcing por su parte prevé la cobertura de estos servicios a través de proveedores que van desde freelancers, servicios colocados y unidades externas, hasta SaaS, PaaS y demás ofertas comerciales disponibles.

Sus sacrificios están en torno a que no siempre logran adaptarse al 100% de las necesidades, a que requieren un equipo de enlace que esté a la misma altura técnica de los proveedores y a que se está expuesto a las coyunturas de un tercero, lo cual necesariamente implica algunos riesgos adicionales.

Naturalmente, la cesión de las responsabilidades también implica trasladar un mayor conocimiento por fuera de la organización, sin embargo, si se gestiona adecuadamente esta debilidad puede no ser significativa en tanto se proteja el conocimiento clave incluyendo las debidas clausulas en los respectivos contratos.

Por su naturaleza requiere de un acuerdo de nivel de servicios, el cual debe estar cuidadosamente estudiado por el cliente para evitar que sea anodino. Este ANS es quizás el método de protección más importante con el que cuenta un dueño de proyecto para adquirir estos servicios y es eficaz especialmente cuando se contratan organizaciones maduras y reputadas.

Aunque no es un modelo perfecto, es quizás el que más se impone dada la lógica que subyace a la especialización y a un elemento clave, que la competencia en los distintos niveles introduce eficiencias de costos y valor agregado que son determinantes para los dueños de los proyectos y su desarrollo.

En este sentido, los mejores proveedores de servicios cuentan con otra ventaja y es que intentan generar coberturas de 360 grados que empaquetan todo bajo un costo único, pero adaptado a la escala de cada proyecto. Tampoco es raro que estos “buenos proveedores” faciliten y complementen sus servicios con un conjunto de soluciones como las que se enumeraron antes, esto con el fin de hacer más fácil la vida de sus clientes, lograr retenerlos y así evitar que su oferta descuide cualquier elemento fundamental.

Tomar una ruta a favor de una u otra modalidad no es una decisión fácil especialmente en entornos complejos, sin embargo cada vez más la aguja se mueve hacia el outsourcing por los beneficios ya enunciados y porque las organizaciones no se quieren quedar estancadas planeando o gestionando una dimensión que cada vez es más demandante y que come se planteo al inicio puede terminar “tragándose” por insuficiencia o exceso más recursos de lo que debería, incluso comprometiendo al proyecto mismo al que inicialmente pretendía ayudar.