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5 sesgos de los clientes en proyectos de Internet

Bisonte atravezado en la carretera mirando desafiando

Texto Equipo Pixel. Foto por Yann Allegre | Unsplash

La masificación del acceso a Internet, unida a la simplificación en su experiencia de uso, han generado en muchas personas una sensación de “sana comodidad” con relación a sus conocimientos y preferencias sobre varias de las tecnologías presentes en esta red.

Esto es positivo porque ha permitido que las personas estén mejor informadas y motivadas para hacer un uso cada vez más eficiente y generalizado de estas tecnologías, sin embargo, al mismo tiempo tiene una cara menos amable cuando estas personas asumen el rol de cliente en un proyecto de Internet, transformando en ocasiones esa “sana comodidad” en “posturas sesgadas” que terminan por introducir distorsiones y tensiones innecesarias al proyecto.

Se podría decir, después de varios años de experiencia, sin decir al mismo tiempo que ésta sea una clasificación definitiva, que algunos de los sesgos más comunes que introducen las personas cuando se convierten en clientes de proyectos de Internet son los siguientes:

 

Sesgo de diseñador

Lo experimenta aquel cliente que se obsesiona con el aspecto de su proyecto a tal punto que termina descuidando otros elementos trascendentales del mismo. Es natural que un cliente desee que el resultado obtenido logre interpretar correctamente su marca y ello exige un proceso de entendimiento, negociación y acuerdo que puede encender algunas pasiones. Sin embargo, el sesgo surge cuando el diseño se entiende como una obra “personal” del cliente, llegando a ser caprichoso sobre detalles irrelevantes o a descalificar por cuestiones de gusto, el conocimiento, ideas, necesidades y análisis que surgen del ejercicio de otros profesionales. Este sesgo es muy común en mayor o menor medida y no solo se da en clientes individuales, sino también en organizaciones, en donde se busca por este medio la complacencia de un superior.

 

Sesgo del inventor

Se da cuando el cliente llena el proyecto de funcionalidades surgidas de su imaginación a veces sin ningún sentido práctico para el usuario final y desdibujando totalmente la experiencia central del producto. Son clientes para los que el consumidor solo tiene voz a través de ellos mismos y que terminan sintiéndose inventores más que empresarios o emprendedores digitales. Usualmente descuidan todo lo que no sea parte de su visión funcional del proyecto, minando el trabajo en equipo e incluso deteriorando la relación cliente proveedor. Este comportamiento también podría llamarse “sesgo Steve Jobs”, pues irónicamente y en ocasiones puede llegar a ser muy exitoso a pesar de la crítica, sin embargo, exige una conformación muy específica de los equipos de trabajo que es más compatible con el modelo de subordinación que con el de proveeduría.

 

Sesgo del negociante

Sucede cuando un cliente no invierte en un proyecto nada que no se pueda justificar económicamente en el corto plazo. Bajo esa premisa se descuidan aspectos tan relevantes como: seguridad, rendimiento, mantenimiento, contenido, accesibilidad, experiencia de usuario y demás ingredientes técnicos, estratégicos y de calidad que son imprescindible para un buen proyecto en Internet. Aunque podría entenderse como un sesgo surgido de la escasez, la realidad es que corresponde con que los proyectos en Internet sean vistos más que como una unidad de negocio, como un gasto que se debe sufragar al menor precio posible. Normalmente esta visión no es compatible con una filosofía de negocios saludable por lo que los proyectos terminan fracasando, aumentando en el cliente la sensación de frustración, paranoia y desinterés.

 

Sesgo comercial

Este sesgo aparece cuando se condiciona todo el proyecto a las capacidades comerciales, eso sí, sin tener una estrategia clara y los recursos necesarios para ejecutarla. Es un sesgo en donde el defecto radica en ver un proyecto en Internet como una tabla de salvación, que por sí misma logra el milagro de llevar a flote propósitos comerciales sin más trabajo que los que implica su desarrollo. Son creyentes irrestrictos de un SEO todopoderoso que nunca termina por funcionar, no por falta de visión y de labor por parte del cliente, sino por insuficiencias en la construcción de su página Web. Es quizás el sesgo más común entre emprendedores o empresarios con bajo nivel de transformación digital y supone un desconocimiento del trabajo que implica el desarrollo de un canal en Internet, aunado en muchos casos a una falta de personal debidamente formado en el área.

 

Sesgo de contenido

Se da cuando el cliente olvida algo tremendamente importante para su proyecto de Internet: el contenido. Naturalmente este sesgo tiene múltiples intensidades que van desde pequeños descuidos hasta la completa irresponsabilidad. Un proyecto de Internet exige que el cliente asuma una nueva tarea de realización de contenido, la cual muchas veces es subestimada porque se piensa que producir contenido es fácil, mientras que la realidad demuestra todo lo contrario. En ocasiones se da porque el contenido más que inexistente, no ha seguido un proceso estratégico y su ejecución termina siendo de muy baja calidad o no produce resultados. De todos es el sesgo más común, pues especialmente en nuestro medio el contenido está subvalorado y existen múltiples barreras incluso culturales para acertar en su ejecución.

 

Sesgo de objetivo

Quizás es el más grave de todos, pues en este caso el cliente no tiene un objetivo claro para su proyecto, este es un tanto inocente o no tiene un espíritu de sostenibilidad definido. Esta insuficiencia es la responsable de cientos, sino miles de proyectos inconclusos, abandonados o deficientemente ejecutados que se estrellan más tarde o temprano con la realidad de haber surgido sin un propósito concreto. Este sesgo desdibuja procesos, recursos y resultados debilitando de paso la credibilidad de muchos proveedores que se hacen cómplices en el camino.



Esperamos que cuando alguien sienta como cliente de un proyecto de Internet estos impulsos se resista a ellos y comprenda que estas actitudes claramente inconvenientes lo alejan de un proyecto Web profesional y de sus propios objetivos.

Por lo demás, los invitamos a compartir sus opiniones y si como cliente ha experimentado otros sesgos, también nos gustaría conocerlos.