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Transformación tecnológica: la tabla de salvación de las PyMES en el 2020

¿Aún no ha dado el gran paso para mejorar las posibilidades de su negocio? El escenario digital, planeado con detalle y bien gestionado, hace la diferencia para sostener cualquier iniciativa.
Taza de café con la palabra -begin- impresa.
Taza de café con la palabra -begin- impresa.

Juancho Parada : Especial | Foto por Danielle MacInnes | Unsplash

Si la palabra ‘reinvención’ causó malestar por su exagerado uso como solución mágica ante los problemas derivados de la actual crisis global ¿ocurre lo mismo con la palabra transformación? Para ser más precisos, en el mundo de los negocios, ¿llegó el momento de perderle el miedo a la virtualización?

Es un hecho que el COVID-19 literalmente nos dejó pendiendo de un hilo. El efecto del confinamiento y el cierre de buena parte del sector productivo afectó sensiblemente las proyecciones económicas a escala global. Solo en América Latina se prevé un negativo del -5%, y entidades como Moody’s o el Fondo Monetario Internacional establecen dicha cifra para Colombia entre un -2% y un -3%.

Al previsible aumento del desempleo, incertidumbre financiera y las subsiguientes consecuencias sociales, la situación también perturbó la dinámica empresarial, pues ante lo inesperado de la pandemia las acciones para enfrentarlo surgieron al mismo tiempo que se adquiría más conocimiento sobre el comportamiento del virus. Es revelador el reporte adelantado por la Cámara de Comercio de Bogotá y Confecámaras en su Encuesta Nacional de Impacto del Covid-19, el cual muestra, entre otros aspectos, las secuelas de esta crisis en la actividad de las empresas. En Bogotá un 37% de las empresas cesaron temporalmente sus actividades, un 12% cambiaron su modelo de negocio y solo un 9% invirtieron en tecnología. ¿Fruto de la prisa o el descuido? ¿Se podía evitar un cese indefinido o el cierre?

Detengámonos en estos dos últimos aspectos. Si nos apegamos a la idea de ‘reinvención’ es claro que la crisis activó el ingenio de algunos sectores para sacar partido de la coyuntura y mantener su presencia abriendo nuevas líneas de productos ‘estacionales’.  Es el caso de las empresas de licores que aprovecharon su capacidad instalada para fabricar alcohol antiséptico, o negocios de la industria de la moda que se apresuraron a confeccionar trajes anti-fluidos o tapabocas.

Aun así, no deja de ser paradójico que las actuales circunstancias no sean entendidas como el detonante de una verdadera transformación que en virtud de las características es principalmente digital.

Persiste la resistencia a la transformación digital, alimentada por la procastinación, la insuficiencia de recursos, el desconocimiento o la simple desidia ante su aparente complejidad. El cambio de chip en este aspecto –y puntualmente en el marketing digital- ha costado trabajo en diversos niveles tanto para grandes corporaciones como para los pequeños emprendimientos.  La pandemia aceleró el momento para que algunos negocios dieran el salto a nuevas tecnologías, bien sea para la consecución de clientes, el mejoramiento de procesos de compra online, la facturación electrónica o la atención postventa, entre otros.

Si de algo sirvieron los dos Días sin IVA realizados fue para confirmar que el comercio virtual está en auge, pero requiere una mayor dedicación. Aunque las compras en línea crecieron a niveles históricos en la segunda jornada del 3 de julio, llegando a más de 1.2 millones de operaciones virtuales en un solo día, no tardaron en desnudarse las grietas con el colapso de varias de las plataformas más grandes como ocurrió en el sector retail, el cuestionado sistema de filas virtuales y el caos en la atención al cliente.

¿Se tenía que dar este cambio? Sí. La cuestión es cómo implementarlo, aprendiendo a sortear las dificultades más comunes: el tiempo en contra, la búsqueda de recursos o la sensibilización a los equipos de trabajo, por mencionar algunas.

 

Consejos para mantenerse a flote

Todas las empresas, sin importar su tamaño, tuvieron que analizar con prontitud dónde estaban parados, cómo reaccionar y qué debían reforzar para mantenerse al pie del cañón, si no querían sumarse a la cifra estimada de más de 80.000 negocios formales cerrados definitivamente, de acuerdo con FENALCO (Junio 2020).

En esa medida, aclararon tres aspectos fundamentales:

Reconocer los cambios en el perfil del cliente objetivo.

  • ¿Cómo era su relación conmigo antes de esta situación?
  • ¿Qué quiere que haga por él ahora? Teniendo en cuenta los aspectos coyunturales de la pandemia.
  • ¿Qué esperaría en un futuro cercano? Previendo que algunos patrones del comportamiento durante la pandemia se afianzarán como permanentes.
  • ¿Cómo es su búsqueda de información de productos o servicios? Reconociendo un incremento en la exposición del cliente objetivo al medio y su necesidad de tornarse más productivo en él.
  • ¿Cómo puedo mejorar su experiencia con mi negocio? Visualizando esta mejora como simplificación del esfuerzo y aumento de la satisfacción implícita.
  • ¿Qué información tengo de mis clientes? Teniendo claro que aún en su ausencia su construcción, almacenamiento y aprovechamiento dentro de un término sensato es posible gracias al uso de tecnologías cada vez más autónomas.

La necesidad de revisar procesos de trabajo:

  • ¿Cómo han sido hasta ahora?
  • ¿Qué se puede mejorar? Diferenciando las mejoras así:
    • Eficiencias del proceso en sí mismo para añadir valor o reducir el consumo de recursos.
    • Automatización, que significa omitir la intervención de personas.
    • Virtualización, que busca permitir que la totalidad o partes del proceso se puedan llevar a cabo con la ayuda exclusivamente de datos.
  • ¿Qué debo hacer para implementar los cambios?
  • ¿Qué resultados esperar?

Trazar un plan de acción en corto tiempo

  • ¿Por dónde empezar?
  • ¿Con qué capacidad cuento para implementar los cambios?
  • ¿Quién me puede ayudar?
  • ¿En cuánto tiempo lo puedo hacer?
  • ¿Cómo voy a hacer seguimiento y medir los resultados?

 

Una imagen vale más que 1.000 palabras

Algunas experiencias de emprendedores y Pymes pueden servirnos para ilustrar este proceso.

Santo y Seña

Librería independiente bogotana, como muchas otras en su sector también hizo su debida introspección para analizar la manera de atender los desafíos impuestos por esta crisis. Por ese motivo reflexionó sobre el estado de sus canales digitales y el notable interés del consumidor por ocupar su tiempo libre en el confinamiento.

Con esa información diseñó e implementó una estrategia que incluyó una mayor dedicación a los catálogos virtuales, la sistematización de procesos críticos como gestión e inventario, la integración completa con soluciones de atención al cliente, el fortalecimiento de la promoción y el servicio a través de redes sociales y el entrenamiento en estos canales de la fuerza de ventas.

Con ello, su facturación se mantuvo por encima del 90% del promedio histórico en tienda, generó ventas históricas en los Días sin IVA -a pesar de que los libros están excluidos de este impuesto- y aumentó su conversión mensual un 727% entre diciembre y mayo. Cifras que pocos comercios ‘tradicionales’ pueden superar, incluso en ligas superiores.

Empanadictos

Convertir a las empanadas en objeto de deseo fue el propósito de esta microempresa bogotana. Su propuesta de valor lo ha llevado a enviar más de 4.000 pedidos de este producto gastronómico. Su furor tuvo el bache del aislamiento preventivo obligatorio. Ya no podían vender en las calles o abrir puntos físicos y la gente no estaba animada a solicitar domicilios por las dudas y mitos generados alrededor del COVID-19.

Ese obstáculo fue salvado con paciencia por la familia Riaño, quienes se organizaron para aumentar la confianza de sus clientes, a la vez que supieron emplear sus canales digitales (sitio web, redes sociales) para fortalecer bases de datos y regresar con fuerza. Su historia fue seleccionada por el diario El Tiempo como ejemplo de emprendimiento que sale adelante en la llamada ahora “nueva realidad”.